Tudo sobre o novo decreto SAC

No último dia 05 de Abril, um novo decreto foi assinado pelo Presidente da República a fim de regulamentar a Lei do Código de Defesa do Consumidor e firmar normas sobre o SAC. A seguir, acompanhe essas atualizações.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou simplesmente SAC, é um setor muito conhecido pela luta por eficácia na solução de conflitos dos clientes. Muitos destes recorrem às reclamações no PROCON e no judicial.

Os responsáveis por essa função são, em sua maioria, os famosos call centers, organizações terceirizadas exclusivas para essa prestação de serviço. Eles são marcados por seguir uma espécie de script. Infelizmente, não costumam ser locais atraentes para se trabalhar. São conhecidos por má remuneração, metas altas e muita pressão, resultando em uma alta rotatividade.

O site Reclame Aqui é um exemplo de fuga ao atendimento automatizado, recebendo cerca de 1 milhão de reclamações por mês. Eles reconhecem que “muitas empresas entendem o site como um termômetro de suas reputações online, e também como uma vitrine de credibilidade para seus produtos ou serviços.”

O que diz o novo decreto

O decreto nº 11.034 abrange condutas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor envolvendo a privacidade e a proteção das informações dos clientes. Isso reforça a importância dos dados dos consumidores, uma vez que são expostos cada vez mais nos meios eletrônicos.

Ainda, o decreto também repete algumas instruções já determinadas pela prescrição, agora revogada, nº 6.523/08, o qual regulamentava o SAC de forma inicial. Ademais, será facilitador do trabalho do órgão federal ANPD - Autoridade Nacional de Proteção de Dados. Este, por sua vez, atua em cooperação com a SENACON - Secretaria Nacional do Consumidor -, o qual fiscaliza a eficiência do SAC.

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD

A Lei nº 13.853, de 2019 - ou simplesmente LGPD - procura certificar a proteção dos dados de todo indivíduo que esteja no Brasil. A sua criação foi influenciada pela GDPR, Regulamento Geral sobre Proteção de Dados, código europeu sobre privacidade e defesa de informações pessoais.

Mas, uma curiosidade: SAC e Central de Atendimento são a mesma coisa?

Os SACs

Segundo orientações do PROCON - Programa de Proteção e Defesa do Consumidor - de São Paulo, um SAC deve “prestar informações, esclarecer dúvidas, registrar e solucionar reclamações, suspender ou cancelar serviços ou contratos, respeitando os direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara e de manter-se protegido contra práticas abusivas.”

Além disso, os serviços devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Ademais, pessoas com deficiência auditiva ou de fala devem ter a proteção do  acesso preferencial. Vale ressaltar que o contato do SAC da empresa deve ser divulgado publicamente, além de que as ligações não podem ser cobradas.

As Centrais de Atendimento

Estas, por sua vez, podem ter cobrança pelas ligações. Se refere ao setor da empresa responsável pela contratação e conexão a produtos e serviços. É claro que elas possuem uma importância em comum que é o fato de saber se relacionar com o consumidor, visto que esse é um ponto crucial para retenção do cidadão na lista de fregueses.

Considerações finais

Por fim, ressaltamos que o novo decreto já mencionado entrará em vigor em 180 dias. Então, as empresas precisam se atentar bastante a isso. Além do mais, chamamos a atenção para alguns pontos a serem levados em consideração pelas empresas:

• - os atendimentos automatizados são mais fáceis e rápidos, porém, os clientes costumam gostar de assistências mais humanizadas;
• - um bom ambiente de trabalho nesses setores de atendimento ao público é muito importante para que diminua a alta rotatividade de empregados. Mas, isso não quer dizer que a importância da preservação dos dados possa diminuir;
• - a população está envelhecendo. Isso significa que muitos ainda preferem buscar o telefone para resolver uma situação.

E você? Tem alguma consideração sobre esse assunto? Aprendeu algo com as informações que expomos aqui? Quaisquer dúvidas sobre isso, entre em contato conosco!

Foto: Charanjeet Dhiman on Unsplash